“刘先生，你好！我是某某银行信用卡中心的某某号客户经理。请问你今天晚上信用卡是不是有消费了？”是男声，广东普通话。

“你好！是啊。”

“请问你是在什么地方消费的？大概消费了多少？”

于是我告诉他我在哪里消费了，消费了多少。明白他主要是想知道我最大的一笔消费。

到香港工作后，第一次有了信用卡。2000年以前，内地还只有准贷记卡，银联更是无从谈起。

这时是晚饭后陪妻子刚从SOGO购物回到小区楼下，接到了客服打到我手机上的电话。核对了一下资料后，客服说：“对不起，刘先生，给你添麻烦了。BYE，BYE！”电话挂了。

这个电话并没有让我觉得有什么麻烦，反而让我这个银行人产生了浓厚的兴趣。回到家里，我就开始琢磨这个电话的每一个细节。

这是我这个银行人接到的第二个客服电话。第一个电话是不久前，我第一次刷卡，客服来跟我核实是不是消费了。当时并不在意。今天这个电话，让我感觉，这客服电话并不是给客户麻烦，反而会让客户感到安全。因为银行在看护着你的卡。为客户把控风险，实际上就是为银行自身把控风险。其次是，客服打电话是在我用卡的特殊环节。第一次是我开始用卡，他核实一下。以后再没有电话。今天第二次电话，是因为我第一次有了一笔接近一万元的消费。同时，我想，这家银行的电脑系统应该已经很完善了，为每一张信用卡设定了几个警戒线。只要卡的应用触到警戒线，就会自动提醒客服给客户打电话核实。第三，客服打我的手机，肯定是因为估计到，我刚完成了这笔大额消费不久，应该还在路上。第四，客服直接跟我讲普通话，说明办卡的客户经理已经注明过了，这些资料都在电脑里。一旦卡的活动触碰到警戒线，客户的所有情况都展示在屏幕上了。

以后的事情证明了我的这些分析。

当我的单笔消费突破一万时，客服的电话又来了。

当给妻子办的副卡第一次消费，客服的电话来了。

在香港，常有机会陪内地去的朋友SHOPPING，有时是下班时间，有时是上班时间。发现一个规律：凡是在上班时间的消费，客服都把电话打到我的办公室；凡是在非上班时间的消费，都直接打我的手机。当我回到办公室，秘书说银行客服给你来过电话了。我说要回吗？秘书说不用。有一次我特意回了一个电话。客服说，不好意思，给你添麻烦了，我只是核实一下你是不是在办公室。这考虑的细心让人叹服！该是上班的时间有消费发生，说明是异常情况。打办公室电话，人在，说明卡被盗刷了，可以及时处理；人不在，说明卡主确实是在消费，也就不用打扰客户了。

一天半夜被电话铃吵醒，是妻子的来电。她在欧洲刷副卡刷不成功。于是第一次给客服打电话。接电话的是男生，普通话。我说了情况后，他说，查了一下，我那张副卡有可疑消费，所以被锁定了，具体情况不清楚。问我妻子在哪个城市，有什么联系方式，他们与她联系。过了一会电话来了。他告诉我，我妻子是在哪个城市的一个什么店购买首饰等，因为额度比较大，所以被锁定了。现在核实了，很快会给开通的。

后来知道，许多银行信用卡系统，对珠宝、手表等奢侈品店都设有警戒线，尤其是异地消费，只要消费额度稍微大一些，不管有没有授信额度，都会临时锁定，等核实后再开通；也有的是客户出国前预先告知银行，以免临时核实的麻烦。这一方面是防止客户信用卡被盗刷，一方面是防止洗黑钱。

另一家银行每年一月份都会寄给我一份清单，列出我上年刷卡消费的分布情况，比如看电影、购买书籍、化妆品、衣服饰品、食物、旅行等。虽然，那时没有大数据、云计算等今天的这些金融科技，也没有给客户画像这样的新名词，实质性的事情，银行一向是在做的。无论用什么工具和技术，风险管理的基本逻辑是不变的。

当时享受到这样的服务，让我这个银行人赞叹不已，深感内地银行的精细服务还有很长的路要走。不过，香港外资银行的服务好像也不是都这样细致。十多年过去了，现在内地银行的客服，虽然各家银行互有差别，但服务是越来越好越来越细致了。反而是香港的这家银行，我第二次去香港工作，几年中印象里再也没有过这样的查询电话。感觉服务也大不如前了。是因为有更好的控制风险的技术手段了，不需要原来那种靠客服电话核实的手段了吗？香港信用卡的使用很普遍，第三方支付对信用卡的冲击远没有内地的明显，银行没有提升信用卡服务水平的压力？

为客户服务，对于银行来说，不仅仅是提供方便。服务同时就是营销，服务更是有效的风险管理手段。在服务中不知不觉地管理了风险，同时给客户以安全感，才是高水平的风险管理。那种以放弃风险底线为客户提供方便的服务，根本就不是服务，是对为客户服务的错误认识。

现在都把银行提供的业务和服务称为“产品”，主要是引进了商业企业的营销概念。但银行的产品与一般商业企业提供的产品是不同的。一般的产品，买卖完成，营销服务就结束了。但银行的业务和服务都是持续性的。比如存款，从存入银行的那天起，银行要为客户一直服务到客户把存款连本带利取走并取消账户为止。

传统上，信用卡的收入，主要是结算手续费、年费和贷款利息。结算手续费的成本由商家承担，银联等清算机构与银行分享。支付手段是信用卡实现的。现在的第三方支付，是把支付和清算结合到一起了。年费是银行收的。贷款利息，就是持卡人没有在结算日及时还款而产生透支的利息。这是信用卡业务的主要收入。三项收入的分布比例一般是334。

因为收入，必然要对客户进行分析。银行信用卡业务，也像其他业务一样，对客户进行分层管理，最初有所谓高端客户和低端客户之分。高端客户，当然是有钱的客户。于是有金卡、银卡、普通卡。后来感觉高端客户层级很多，于是又有钻石卡、白金卡、黑金卡。然而，就信用卡业务而言，这些高端客户一定是好客户吗？未必。高端客户有很高的授信额度，但他们很少自己刷卡消费，因此没有多少手续费的分成。另一方面，高端客户往往没有时间关注还款日期，一般都是与借记卡绑定还款，所以银行很少有机会在他们身上赚到透支利息。但是，真产生大额风险的又往往是这些高端客户。

就信用卡业务来说，除了以收入高低来区分高端、低端客户外，还可以从另外一个角度分高贡献客户和低贡献客户。专业上一般分为高频客户和低频客户。这主要是从刷卡频次分的。我觉得这还不够全面。那么，什么样的客户才是信用卡业务的高贡献客户呢？所谓信用卡业务的好客户或高贡献客户，一是经常刷卡消费的；二是马大哈，有钱还款，却经常忘记及时还款的；三是月光族，经常需要透支，很快又能够还的。当然，这样的划分，只是就对信用卡业务的贡献说的。高端客户对信用卡业务的贡献或许是小的，但对一家银行来说，却是大的。这时，信用卡业务就是为高端客户提供综合服务的一个手段。

银行的其他业务都可以这样来看待。一方面每一项业务都有适应的客户群，另一方面又能为其他业务提供支撑与帮助。银行营销业务既不能漫无目的地胡乱营销，也不能无视综合效益地单独营销。

现在银行信用卡业务的收入结构有了很大的变化。年费可以忽略不计，刷卡手续费收入只占10%左右，透支利息收入占20%左右，70%左右是分期利息收入。这说明，随着业务的发展，信用卡的服务功能在扩展，客户结构也发生了变化。那么，对客户的分类也要有相应的变化。

信用卡业务的定义是，无抵押个人消费贷款。然而，客户往往感觉不到这是贷款。实际上这是建立在支付和结算服务上的贷款。银行发卡过程就是授信过程；客户刷卡消费过程就是用信过程，或者说客户支付过程就是银行放款过程。这一切是建立在银行账户功能的基础上的。即使是一般意义的贷款，贷款的完成，也是通过银行账户的支付清算完成的。

为了提高信用卡的清算效率，有了银联、VISA等第三方清算机构。他们提供的服务，为持卡人提供了方便、为商户清算提供了方便、也为银行清算提供了方便，大大促进了信用卡业务的发展，形成了一个新的业态。但他们的服务，依然是建立在银行账户功能基础上的。现在的第三方支付机构，为客户提供了更加方便的支付方式，形成了新的业态。同样的，第三方支付依然是建立在银行账户功能基础上的。

在银行的发展历程中，银行的业务始终是在变化中的。不断有新的业务产生，也不断有一些业务消失，更有一些业务放弃或外包了，比如金库。但是，银行业务的根本却是不变的，账户功能、信用提供、风险管理。因此，只要围绕着这些核心功能，银行可以为客户、为社会源源不断地提供形形色色的产品与服务。在现今新的技术条件下，人们认为信用卡将被新型第三方支付所取代，甚至银行都会被它们所取代。至少从目前世界范围看，信用卡还不会在广泛的领域被取代。但对于银行来说，在一定条件下，信用卡并不是不可以放弃的，没有了信用卡银行自身也不会被取代。银行可以在账户功能的基础上，为个人提供无介质的灵活的支付信贷产品。也就是说，这个产品不仅可以提供方便快捷的支付方式，与第三方支付机构提供的支付方式一样方便，甚至更方便。关键的是，在支付的同时客户可以享受有息、免息、分期等各类信贷服务。这样的功能，现在有些中国的银行已经可以提供了。

2017年12月8日星期五